Kvalitet usluge, ključni faktor poslovanja i zadovoljstva korisnika

Facebook Twitter LinkedIn

Postoje određene razlike u analizi kvalitete u uslugama u odnosu na onu u proizvodnji, pa je vrlo bitno naglasiti značaj dobrog kadra, kao i komunikacije sa klijentom. Targer QualityCon konferencija o totalnom upravljanju kvalitetom je ostavila značajan utisak na auditorij, a izlagači su, između ostalog, naveli različite strategije o kontinuiranom poboljšanju kvaliteta usluga.

Uspjeh je u tome da imate pravi odabir kadrova, odnosno saradnika sa kojima radite. To je prvi i osnovni preduslov za jednu kvalitetnu uslugu

Targer QualityCon 2024: Konferencija o totalnom upravljanju kvalitetom

Učesnici panela „Kako još bolje osigurati kvalitet usluga“ Muamer Peljto, TUV Adria, Sarajevo, Tarik Kadrić, merchant success manager, HulkApps, Sarajevo, Nedžad Junuzović, Agile Coach and Project Manager, Sarajevo, te Anel Hurem, CEO & Founder at Safety Quality Systems – SQS d.o.o, upoznali su nas sa razlikama u procesu usluge i proizvodnje, agilnim metodama, te kvalitetu usluge kao ključnom faktoru u svakom poslovanju, sa akcentom na IT industriju.

“Važno je istaknuti specifičnost usluge. Jedna od karakteristika je da se usluga, za razliku od proizvoda, ne može skladištiti niti trasportovati. Drugo, ona je neodvojiva, usko povezana sa kupcem. Također, konzumira se u istom trenutku kada i nastane, dakle riječ je o jednom nematerijalnom dobru. Šta je bitno? Mi se uvijek pitamo šta je tajna uspjeha neke organizacije?! Zapravo najbitnija stvar je da imate pravi odabir kadrova, odnosno saradnika sa kojima radite. To je prvi i osnovni preuslov za jednu kvalitetnu uslugu. A druga stvar je da osluškujete potrebe kupca. Jednu uslugu koju mi pružamo, dva različita kupca prezentuju na različite načine. Moramo znati s kim razgovaramo i šta su njihove potrebe. I uspjeh je u tome da imamo pravi omjer tog znanja ljudi, koji su kvalifikovani i dobri, i onoga što kupac od nas očekuje” istakao je Muamer Peljto, TUV Adria, Sarajevo.

Muamer Peljto, TUV Adria, Sarajevo: “Uspjeh je u tome da imamo pravi omjer znanja ljudi, koji su kvalifikovani i dobri, i onoga što kupac od nas očekuje”

Šta je kvaliteta softvera?

Koliko je dobra komunikacija između programera i klijenta, toliko je veća kvaliteta softvera na kojem se radi. Timski rad je jedan od najefikasnijih načina rada, a u ovom sektoru prvenstveno osigurava bolju kvalitetu usluge.

“Kvalitet za klijenta, kvalitet za programera, kao i kvalitet za nekog drugog su tri različita pojma. Kvalitet je vezan i usaglašen sa specifikacijom. To shvatanje kvaliteta treba da bude zajedničko i za klijenta i za programera, ako želimo da ne bude neispunjenih očekivanja. Ljudi, procesi i alati, koje oni koriste, trebaju biti u balansu. Mi pretpostavljamo da korisnik uvijek zna šta želi, da programer uvijek zna kako će to napraviti i da se neće ništa mijenjati u međuvremenu. A zapravo živimo u vremenu u kojem ljudi stalno mijenaju svoje zahtjeve. Programer je tu da istražuje i da pokuša naći rješenje. Zato je bitno da je programer motivisan da završi posao. Kao i u industriji, ljudi, procesi i alati trebaju biti u balansu i drugačiji je omjer u razvoju softvera, u odnosu na onaj u nekoj proizvodnoj usluzi. Recimo, zamislite da imamo 10 miliona nečega, imamo super ideju, želimo naći tim koji će moći isporučiti uslugu i imamo radnika koji će samostalno odraditi svoj dio posla. Obično postoje timovi ljudi koji rade, a specifikacija se definiše sa strane klijenta. Međutim, neke firme imaju drugačiju politiku kad je u pitanju definicija kvaliteta. Kada prave timove ljudi koji će raditi na softveru, imaju čovjeka koji će specificirati zahtjev, da bi osigurao kvalitet softvera. Dakle, bitno je ko definiše zahtjeve važnosti softvera. Važno je ko će biti spona između industrije i IT-a. Jer desit će se da će prvo pitanje biti “Otkud bug?!”. Nedžad Junuzović, Agile Coach and Project Manager, Sarajevo, BiH

Nedžad Junuzović, Agile Coach and Project Manager, Sarajevo: “Važno je ko će biti spona između industrije i IT-a”

Kako znati da je aplikacija kvalitetna?

Kvalitet aplikacije većim dijelom ovisi o timu specialista koji će testirati aplikaciju na više različitih platformi i kroz različite sisteme. Nijedna aplikacija nije u potpunosti završena. Na njima se kontstantno radi, dodaje se nova funkcionalnost i svaki put mora proćči novi krug testiranja.

Recenzije su vrlo bitne. Korisnici će na apple store uvijek gledati recenzije i ocijeniti vašu aplikaciju. Ukoliko nemate puno bugova onda ćete kotirati negdje pri vrhu

“Mi imamo cijeli jedan customer experience tim, i često se dešava to da klijent ne zna baš u potpunosti šta želi. Generalno, kvaliteta koju mi provodimo se kreće od pravljenja aplikacije. Programer dobije svoj zadatak kakva aplikacija treba biti i šta treba napraviti. Programeri to rade na svom lokalnom environmentu gdje će izvršiti to neko testiranje. Međutim, to bude neko opće testiranje, čisto da se vidi kako aplikacija funkcioniše. Nakon toga dolazi do testiranja na tzv. testing enviromentu, gdje QA specialisti prolaze drugi nivo testiranja. QA tim je tim koji će dati zadnju riječ da li je aplikacija 100% spremna da ide na tržište”, navodi Tarik Kadrić, merchant success manager, HulkApps, Sarajevo, BiH

Tarik Kadrić, merchant success manager, HulkApps, Sarajevo: “QA tim je prva linija odbrane kada krene neki problem sa aplikacijom, mi nastojimo riješiti sve što možemo, ili vizuelno ili generalno neki bug”

Važni su procesi i alati koji se koriste pri izradi softvera, ali su važnije relacije unutar tima. Važna je dokumentacija, ali je važniji proizvod, odnosno, softver koji se radi. Važan je ugovor, ali je važnija saradnja sa klijentom. I važan je plan, ali je puno važnije reagovati na pravovremene izmjene plana

ISOIEC 27001 je vodeći internacionalni standard koji se odnosi na zaštitu i bezbjednost informacija. Usredsređen je na identifikaciju i upravljaju rizicima pri korištenju informacija. Nedžad Junuzović, Agile Coach and Project Manager, navodi da je u posljednjih nekoliko godina sve više zahtjeva firmi koje žele imati standard za bezbjednost informacija.

“Trenutno ima tridesetak firmi u BiH, koje imaju ISO 27001 standard. Na početku je se taj standard odnosio na banke. Bankovni kapital je strani u Bosni. Moram da naglasim da IT kompanije sa kojima ja surađujem, najčešće dobiju zahtjev kupca, ili najčešće vodeća kompanija, koja se nalazi negdje u Evropi ili svijetu, kaže – Eh morate sad i vi ovo uraditi. Ono što me obradovalo je da će uskoro ISO 27001 biti obavezan u svim javnim ustanovama. Prvi zahtjevi ISO 27001 su izašli 2013. godine, revizija je urađena 2022. godine, a tek u posljednjih nekoliko godina se dešava malo veća potražnja. Nije bio zastupljen kao u Evropi i svijetu”, naveo je Anel Hurem, CEO & Founder at Safety Quality Systems – SQS d.o.o.

Anel Hurem, CEO & Founder at Safety Quality Systems – SQS d.o.o: “ISO 27001 standard će biti obavezan u svim javnim ustanovama

Postoje kompanije koje se bave sigurnošću informacija, ali im certifikat nije primat.

“Imam jednog klijenta koji praktično održava sistem već od početka korone. Njemačka kompanija je u pitanju, imaju predstavništvo u BIH i oni nikad nisu izrazili želju da imaju certifikat. Njima je bitno da njihov tim, koji se bavi sigurnošću informacija unutar BiH, može odgovoriti na sve taskove koje im postavljaju njihove kolege iz Njemačke. Međutim, to im je dodatni posao koji iziskuje jako mnogo vremena, i njima se isplati imati mene u principu – zovemo te kad nam gori. I ono za šta njima treba mnogo duže vremena, ja im riješim mnogo brže, a i dobiju uštedu. Oni hoće u nekom narednom periodu i da se certifikuju, ali im to nije primat. Vodećoj organizaciji u Njemačkoj je primat da te informacije budu zaista sigurne i da se provjeravaju na sve moguće načine”, istakao je Anel Hurem.

Posao QA tima je da interno otkrije bugove što ranije, prije nego dođe do produkcije. Klijent ne zna šta se dešava “ispod haube”, tim to vidi, dakle poenta je da tim bude zadovoljan i motivisan i da on predloži metriku koja je najbolja za taj tim

Agilne metode

Posljednjih nekoliko godina svjedočimo užurbanoj digitalizaciji i beneficijama njene primjene. Agilne metode pomažu bržem razvoju sistema, ali i boljoj komunikaciji unutar tima kao i sa klijentom. Pojedinci bivaju ispred softvera i alata, korisnici su uključeni kroz cijeli proces razvoja softvera, i dolazi do brzih i efikasnih odluka.

“Suština ili problem agilne metode je pogrešno razumijevanje autentične specifikacije. Agile je mindset, mentalni sklop. Šta je to mentalni sklop? Potpuna definicija bi bila da je mentalni sklop baziran na agile manifestu. To znači da su timu, koji radi na razvoju proizvoda, važni procesi i alati koje koriste, ali su važnije relacije unutar tima. Važna je dokumentacija, ali je važniji proizvod, odnosno, softver koji rade. Važan je ugovor, ali je važnija saradnja sa korisnikom, sa klijentom. I važan je plan, ali je puno važnije reagovati na pravovremene izmjene plana. Kad mi imamo ove vrijednosti i tražimo način da se ovako ponašamo, mi imamo taj agilni mindset. Ako kod raznika nemate ovaj mindset i ako nemate povjerenje, onda nastaje problem. U Agile ima razvojni proces u svemu”, naveo je Nedžad Junuzović, Agile Coach and Project Manager, Sarajevo, BiH.