“Molim vas pošaljite nam plan akcija nakon kojih se ovakve reklamacije više neće dešavati”.
“Plan čega”.
“Plan korektivnih akcija, to su mjere koje ćete sprovesti s ciljem osiguranja vaših proizvoda od reklamacija s naše strane”.
“Pa vidite, nemamo mi nikakav plan, ali evo, izvinjavam se što smo vam poslali lošu robu i kunemo se da će odsad sve biti uredu”.
U BH industriji se kvalitet uglavnom svodi na proces kontrole kvaliteta. Pri tome postoji jedan veliki paradoks. Niti se ta kontrola izvodi sistematično, niti je ta kontrola najbolji način postizanja kvaliteta, niti se engleski pojam “Quality control“ treba prevoditi kao kontrola kvaliteta.
Zašto vlada ovakvo stanje? Gdje smo i šta smo u BH po pitanju kvaliteta u poslovanju, posebno u proizvodnim kompanijama?
Kao i kod mnogih drugih aspekata industrijskog menadžmenta i organizacije, na polju razvoja vještine upravljanja kvalitetom (UPRAVLJANJE KVALITETOM) imali smo vakuum od nekih dvadesetak godina. Prijeratni dostignuti stepen organizacije, koji se također još uvijek bio bazirao na rigoroznoj kontroli kvaliteta, je uništen, a novi sistemi još uvijek nisu do kraja izgrađeni.
Ovdje postoji nekoliko iznimki. Jedna je industrija automobilskih dijelova (tzv. Automotive), koji je u BiH prilično razvijen, a čiji sistem standarda upravljanja kvalitetom IATF (bivši ISO TS 16949) kompanije zaista natjera da implementiraju tehnike osiguranja i upravljanja kvalitetom. Natjera ih da primjene procesnu pristup. Natjera ih da oponašaju Toyota Way i tehnike Lean proizvodnje. Natjera da ih da analiziraju i naprave preventivne mjere za sprečavanje grešaka, posebno onih kritičnih.
Pored toga što je tradicionalno važna karika u BH ekonomiji (još od vremena UNIS TAS-a i FAMOS-a), automotive industrija ovim predstavlja i vrlo važan rasadnik vještina i kadrova za druge grane industrije. Nažalost ili nasreću, firme u stranom vlasništvu prednjače kad je riječ o efikasnom korištenju metoda upravljanja kvalitetom u osiguranju svoje konkurentnosti.
Djelimično je prehrambena industrija također primorana suštinski primjeniti standardne kvaliteta, ali ovdje se opet prevelik fokus stavlja na kontrolu, tj. inspekciju kvaliteta na kraju proizvodnog ciklusa. Tu su naravno i pojedini dijelovi drugih grana industrije koji se bave proizvodnjom zahtjevnih uređaja, konstrukcija ili proizvoda općenito, npr. zavarene konstrukcije koje drže velika mehanička opterećenja.
Nažalost, sve ostale kompanije imaju manje više isti sindrom. Kvalitet se svodi na kontrolu kvaliteta, tj. inspekciju kvaliteta na kraju proizvodnog procesa. Često bez ikakvih papira, zapisa, kontrolnog plana. Nego onako, odokativno najbolji kontrolor zna šta je uredu a šta ne
A ISO 9001 je uveden samo provizorno, kao perje, kao potreba da certifikat visi na zidu ili da se pošalje kupcu. Kad bi se samo pola smjernica i zahtjeva standarda ISO 9001 ispoštovalo, danas bi se druga priča pričala.
Pored samih kompanija koje ISO ne doživljaju kao efikasan alat za poboljšanje svog poslovanja, za ovakvo stanje su naravno odgovorne i mnoge konsultantske i certifikacijske kuće koje bez ikakvih kriterija firmama dodjele taj certifikat. Tome sam direktno svjedočio kada je kompanija u kojoj sam radio 2006. god. bez skoro ikakve sistemske dokumentacije i nakon jedne smijurije od audita ipak dobila certifikat.
Kad smo kod certifikata, to je također važan aspekt u mnogim firmama i institucijama, posebno onima koje su birokratizirane. Kvalitet se svodi na standard i certifikat. Tu je paleta standarda, pored baznog 9001, imamo okolinske, energetske, informatičke, kao i razne namjenske standarde vezane za određenu konkretnu djelatnost.
Naravno, i standardi i certifikati i kontrola su sastavni dio kuće koju možemo zvati upravljanje kvalitetom. Ili još da proširimo pojam: Totalno upravljanje kvalitetom. Jer tvorci nauke o kvalitetu kakvu danas poznajemo, oni su to upravljanje i zamislili kao “Totalni Kvalitet”. Šta su kolege Deming, Juran, Ishikawa, Toyoda & Co ovim htjeli reći? Ono što svi znamo, ali nam ne uspjeva sa implementacijom. Niti u vlastite živote niti u kompanije.
A to je npr.
👍 Za osiguranje kvaliteta su odgovorni svi uposlenici kompanije, na čelu sa menadžmentom
👍 Najbolja mjera kvaliteta je zadovoljan kupac. Pri tome, svi smo kupci i dobavljači jedni drugima
👍 Sprečavanje lošeg kvaliteta je bolje nego kontrola, tj. brojanje mrtvih
👍 Uradi ispravno isprve
👍 Svako je dužan da beskompromisno poboljšava svoj rad i sad svoje kompanije (uostalom, i svoj vlastiti život)
👍 Ne postoji prihvatljiv nivo lošeg kvaliteta
👍 Fokusiraj se na proces
👍 Smeće u proces, smeće iz procesa, itd.
👍 Posebno za naše podneblje: Kako radiš bilo koju stvar, tako radiš svaku stvar. Sitnice možda nisu važne kao suština, ali bez sitnica nema ni suštine
Sve nam je ustvari jasno kao dan. Kao kad se kaže, nemoj pušiti, nemoj piti, nemoj jesti šećer i ostalo smeće jer ćeš morati stalno na kontrolu kod doktora, pa će on ustanoviti da nalazi nisu dobri (čitaj, da si bolestan), da je potrebno liječenje. Malo ćemo se smiriti, pa onda opet po starom. I stalno ćemo se nadati da od svih tih ljudi neće valjda baš nas pogoditi. Sve nam je svima jasno šta treba raditi. Ali navike ostaju. Prvom evo meni.
Deming bi onako arogantno rekao kako je čovjek na zapadu glup. Kako menadžeri na zapadu ne znaju šta im je stvarni posao.
Kako prekinuti začarani krug. Ne znam ni ja baš tačno, nego pokušavam do kraja rastumačiti šta to menadžeri po Demingu treba da rade. Ali znam da ce to biti glavna tema predstojeće konferencije.
Targer Q-Con. Sarajevo, 07.07.2022., prijavite se na linku.
