Posjetio sam fabriku robe široke potrošnje u Pensilvaniji. Bili su profitabilni, ali njihova sposobnost da servisiraju narudžbe kupaca je bivala sve gora. Sastao sam se sa rukovodstvom fabrike i prošetao kroz distributivni centar.
Bili su ponosni na način primjene 5S-a. Pitao sam Angelu, menadžericu distributivnog centra, kako im je 5S pomogao da servisiraju svoje kupce. Nije bila sigurna šta tačno pitam, pa sam pitanje postavio na drugačiji način:
Ja: “Koje koristi imate od korištenja 5S-a?”
Angela: “U distributivnom centru je čišće nego prije nego što smo koristili 5S.”
Ja: „Izgleda čisto. Čestitam. Kako Vam to pomaže?”
Angela: “Ne provodimo vrijeme čisteći jedno za drugim.”
Ja: “Kako osiguravate da pogon ostane čist?”
Angela: „Podsjećam naše zaposlenike da koriste 5S i svakodnevno čiste za sobom. Ponekad im je potrebno dodatno podsjećanje.”
Ja: “Možete li mi pokazati primjer?”
Otišli smo do ploče s alatima. Bilo je mjesta za sedam različitih alata. Oblik svakog od njih bio je naslikan na ploči. Bilo je očigledno gdje stvari treba postaviti, osim što svi alati nisu bili na ploči. Samo dva alata od njih sedam su bila na mjestu.
Ja: “Gdje je ostalih pet alata?”
Angela: „Nisam sigurna. Ljudi ih vjerovatno trenutno koriste.”
Ja: “Možemo li pogledati ili postoji li možda neko koga možemo pitati gdje su ostali alati?”
Angela: „Svi ovdje bi trebali biti u mogućnosti da nam daju taj odgovor. Oni su svi odgovorni da ploče s alatima budu popunjene.”
Ja: “Volio bih da saznam kako to funkcioniše.”
Pronašli smo djelatnika distributivnog centra i pitali ga da li zna gdje su nestali alati. Nije bio siguran. Otišli smo do četiri druge ploče s alatima. Sve su bile svježe ofarbane ali svima je nedostajao alat. Bez vlasnika ploče alata, nije bilo odgovornosti za radnike da ih drže popunjene i spremne za upotrebu. To je dovelo do manje efikasnog čišćenja.
Tokom ostatka naše šetnje pogonom, pronašli smo još mnogo primjera kako se nedostatak odgovornosti odražavao na učinak – bio je na niskom nivou. Kad su svi odgovorni, niko nije odgovoran. Nakon što smo identifikovali sistemski nedostatak odgovornosti kao osnovni uzrok niskog nivoa usluga za korisnike, Angela i ja smo dogovorili Kaizen događaj kako bismo riješili situaciju.
Članak “If Everyone’s Responsible, Nobody’s Responsible” preveden je sa Process Improvement.
