Kako poboljšati korisničko iskustvo nakon prodaje?

Facebook Twitter LinkedIn

Složenost proizvoda se stalno povećava. Utiče na dizajn, inženjering, proizvodnju i prodaju proizvoda, usluga i sistema. Ima poseban uticaj na korisničko iskustvo u svim fazama, od početka do kraja.

Uz konfigurabilne proizvode, iskustvo nakon prodaje postaje posebno važno, a organizacije moraju osigurati da ne previde ovu ključnu fazu prodajnog ciklusa. Zapravo, gotovo uvijek, većina životnog ciklusa proizvoda je zaista u ovoj završnoj fazi.

Da biste savladali postprodajno iskustvo, vrijeme je da pobliže pogledate svoj pristup konfiguraciji.

Postprodajna faza i njen značaj

Mnogi proizvodi su konfigurisani po narudžbi na osnovu specifičnosti za potrebe, želje i upotrebe kupaca. Čak i nakon što je proizvod kreiran i implementiran/instaliran, postoji tekuće održavanje i druge stvari koje treba uraditi.

Automobil je jedan od najčešćih primjera na strani potrošača, ali ove vrste složenih proizvoda često viđamo i na poslovnoj strani, kao što su fabrička oprema ili turbine. Ako kupac kupi mašinu za proizvodnju poluprovodnika, na primjer, želi da izvuče maksimum iz svoje velike investicije i potražiće kompaniju od koje je kupio da bi se uvjerio da je to slučaj.

Organizacije treba da razmisle kako će se nositi sa ovom postprodajnom fazom. Vijek trajanja proizvoda je mnogo duži od vremena potrebnog za njegovu proizvodnju. Promjene će se dogoditi tokom tog vremena. Možda će proizvođač pronaći bolji način za upravljanje postojećim proizvodom i žele podijeliti ovu vijest s kupcima koji ga posjeduju. To zahtijeva nadogradnju rada proizvoda.

Ne samo da postoje stvari poput održavanja, već postoje i nove mogućnosti za prodaju ili proširenje računa koje se mogu iskoristiti ako radite stvari na pravi način.

Razvijanje opcija i praćenje

Da se vratimo na primjer nadogradnje, to se danas često radi ažuriranjem softvera ili promjenom postavki parametara softvera.

Evo primjera: U svom domu imam toplotnu pumpu koja je instalirana prije nekoliko godina. Kada je serviser nedavno došao da to provjeri, objasnio je da postoji nova postavka koja može uzeti u obzir promjenu cijene električne energije. U suštini, pokušao bi uštedjeti na električnoj energiji kada bi cijene porasle očuvanjem potrošnje i obrnuto. Tehničar bi mogao nadograditi moj uređaj kako bi dobio ovu novu postavku i bio bi ponuđen kao dio moje godišnje pretplate na uslugu. Pa, ko ne bi želio da ide na to? Ova vrsta stvari može uvelike doprinijeti zadovoljstvu i zadržavanju kupaca.

Iako je to više primjer usmjeren na potrošača, vidimo mnoge slučajeve ovoga na strani poduzeća. Za mnoge proizvode danas postoje ovakve nadogradnje koje se mogu napraviti kako bi se kupcima pružilo bolje iskustvo. Ali organizacijama je potreban način da upravljaju ovim procesom i da izvuku vrijednost i za kupca i za kompaniju.

Kako vaš pristup konfiguraciji može pomoći

Proizvođačima je potreban način da prate ove složene proizvode tokom njihovog životnog vijeka kako bi usmjerili uslugu i ponude kupcu na osnovu tačne konfiguracije koju kupac ima u tom trenutku. Morate pratiti konfiguracije proizvoda i kako se mijenja tokom vremena u vezi s njegovom upotrebom i kako se održava. Najbolji način da to učinite je da proizvod ugradite kada dizajnirate opcije.

Kada kreirate novi proizvod, morate biti sigurni da znate kako projektovati i proizvesti sve varijante koje želite podržati. Kada stigne narudžba, tada morate imati ove opcije dostupne u procesu prodaje kako biste mogli mapirati potrebe kupca s tom određenom verzijom proizvoda.

Neki proizvodi imaju višedecenijski vijek trajanja u kojem nisu bili nadograđivani duže vrijeme. To može dovesti do situacije u kojoj se proizvod ne može direktno nadograditi jer određene opcije ili konfiguracije nisu dostupne ili se moraju promijeniti. Pristup upravljanju životnim ciklusom konfiguracije (CLM) ovdje pomaže tako što omogućava vođeni proces nadogradnje sa trenutnom provjerom konfiguracijskih izbora i opcija u svakom koraku.

Možda ćete otkriti starije proizvode koji koriste komponente ili konfiguracije koje više nisu prikladne dok obavljate održavanje, podršku i servis. Uz pomoć CLM-a možete odrediti koja je od ovih karakteristika kriva što je konfiguracija nevažeća i dobiti objašnjenja za konflikt. To tehničarima podrške i servisa daje informacije i razumijevanje potrebne za izradu valjane konfiguracije.

Promjena donosi koristi

Izazov konfiguracije ne prestaje u trenutku prodaje; većina životnog ciklusa proizvoda je nakon prodaje. Ovo je jednako tekućem procesu koji zahtijeva dugotrajnije planiranje. Složenost i dalje predstavlja prepreke, tako da vam je potreban drugačiji pristup za proizvode koji se mogu konfigurirati u odnosu na one koji se ne mogu konfigurirati. A ako stvari pravilno konfigurirate, povećana složenost proizvoda je prilika za nove vrste poslovanja. Novi pristup konfiguraciji nudi mogućnost transformacije dugoročnog korisničkog iskustva.

Članak Improving the Post-sales Customer Experience autora Henrik Reif Andersen-a preveden je sa portala Industry Today.