Rijetko ko se probudi ujutru i pomisli u sebi: „Želim da napravim neke greške danas“. Također, nema mnogo ljudi koji dolaze na posao i kažu: “Sabotirat ću posao danas… napraviću neke prave probleme.”
Ipak, prečesto se krivica može prebaciti na pojedinca, kada je treba usmjeriti na proces.
Kao vođa vaše organizacije, morate istinski vjerovati u ovu izjavu: Ljudi dolaze na posao i žele da rade dobar posao.
Sada se zapitajte zašto? Ako ljudi dolaze na posao želeći da urade dobar posao, zašto se onda prave greške? Zašto ponekad izgleda kao potpuni haos sa toliko problema?
Evo odgovora: U pitanju je proces, a ne ljudi.
Zaista se moramo zapitati: „Šta je problem u procesu koji omogućava da se ova greška dogodi?” Prvo, moramo stalno razmišljati o načinima na koje možemo dizajnirati naše procese kako bismo spriječili da se greške dogode na prvom mjestu. Preduzeća koja to prakticiraju razmišljanje svaki dan nagrađuje se s manje pritužbi kupaca i vraćenih proizvoda, a sve to stvara veće zadovoljstvo zaposlenih. Drugo, trebali bismo rješavati naše probleme u procesu…
Slijedite ove jednostavne radnje:
- “Slika vrijedi hiljadu riječi.” Započnite crtanjem procesa. Možete koristiti mape procesa, mape tokova vrijednosti i druge vizualne alate da “vidite” proces.
- Zatim upotrijebite vizual koji ste kreirali da identificirate šta je pokvareno. Šta je uzrok kvara? Šta je pokvareno u sistemu što uzrokuje pritužbe kupaca, greške, vrijeme kašnjenja, varijabilnost itd.?
- Odredite osnovni uzrok. Pitajte ‘zašto?’ onoliko puta koliko je potrebno da se dođe do apsolutnog korijena problema.
- Pokrenite eksperiment. Odredite moguća rješenja za osnovni uzrok i eksperimentirajte dok ne budete u mogućnosti da smanjite ili eliminišete problem.
General Motors je 1980-ih izbacio liniju luksuznih automobila na dizel motor. Očekivano su neki vlasnici punili rezervoare za gorivo običnim bezolovnim gorivom. Kao što možete zamisliti, ova vozila nisu prešla mnogo niz cestu prije nego što je bila potrebna vučna služba do servisa.
Mislite li da su vozači ovih vozila otišli sa prodajnog mjesta i rekli sebi: “Jedva čekam da uništim motor na ovom autu?”
Proizvođači vozila, zajedno sa kompanijama za gorivo, utvrdili su da je osnovni uzrok dizajn grla za punjenje automobila na dizel motor. Da bi riješili ovaj problem, uveli su Poke-Yoke, odnosno metodologiju onemogućavanja greške u procesu punjenja. Dizajnirali su element ljudske greške. Uskladili su mlaznicu pumpe za gorivo i grlo za punjenje vozila kako bi bili kompatibilni samo kada se koristi ispravno gorivo. Ova jednostavna promjena učinila je gotovo nemogućim punjenje rezervoara pogrešnom vrstom goriva. Ovo je ono što bismo nazvali preventivnim Poke-Yokeom.
Drugi Poke-Yokes mogu biti detektivni ili naknadni. Možda mjerač koji se koristi za provjeru da su dimenzije dijelova u toleranciji prije slanja kupcu. U slučaju da se u vozilo ulije pogrešno gorivo, detekcija bi bila nakon što je gorivo ubačeno u rezervoar, a i dalje velika glavobolja za vlasnika vozila.
Uvijek treba težiti sprječavanju greške prilikom dizajniranja procesa za bilo koji zadatak. Potrudimo se da uvijek razmišljamo o načinima da proces učinimo što je moguće pouzdanijim za greške. Kada istinski poštujemo nečiju želju da uradi pravu stvar, potrebno je da obezbjedimo alate i procese za to. Ako se fokusiramo na proces i ne krivimo osobu, možemo putovati daleko na putu stvarnog kontinuiranog poboljšanja.
Članak „Do You Focus On The Process And Not On Blaming People?“ Autora Patrick Adams-a preveden je sa portala Linkedin.
